Hoy en día, muchos nos
dedicamos a escribir y reescribir articulos asi como una gran gama y variedad de opiniones
en blogs y páginas de internet temas que, para algunos sectores son
controversiales, muchas veces causan antagonismo en las ideas y por lo general,
se da el derecho a la réplica, pero; como manejas esa situación con los otros
usuarios y visitantes de nuestros sitios de internet?
Existe la percepción de
que son las redes sociales las que generan las crisis mediáticas de las figuras
públicas; desde actores hasta políticos, todos los usuarios de redes han tenido
alguna vez algún tipo de crisis en su estrategia digital.
Sin embargo una
estrategia en línea completa no puede prescindir de un apartado específico para
el manejo de crisis y el control de daños. Las redes sociales hoy son el canal
perfecto para dar a conocer una versión o postura oficial de alguna institución
o personaje sobre algún hecho en específico, es decir, son la herramienta
fundamental dentro de una estrategia en línea correcta para un manejo de crisis
adecuado.
Es importante que
mantengas la calma, respires, y no pierdas de vista tu objetivo. Lo primero que
debes hacer es entender que existen tres etapas en una crisis:
- Identificación.
- Información.
- Resolución.
No hagas absolutamente
nada antes de tener claramente identificado el origen, causa y consecuencias de
la crisis que está en tus manos. De igual importancia es tener claro quién es
la audiencia que está enterada de la situación que te ocupa, para que toda la
estrategia de mitigación implementada les hable a ellos.
Una vez que esto esté
totalmente identificado informa, informa y sigue informando. La información
clara, comprensible y respetuosa es tu mejor arma, y recuerda que si vas a
interactuar debes corroborar con quién lo haces, nunca valdrá la pena gastar
energía y tiempo interactuando con los no conversos, reconoce la diferencia de
opinión y dialoga con los usuarios que sí son receptivos a tu mensaje.
Por último, cambia de
página, habla de tus temas y deja detrás las crisis sin que esto signifique que
el tema esté olvidado, sin embargo recuerda que siempre debes monitorear para
estar listo a interactuar si la situación vuelve a cobrar vida.
Por ejemplo, un caso
muy sonado durante la última campaña presidencial en México, fue el de la hija
del entonces candidato Enrique Peña, cuando, tras el error cometido por su
padre durante la Feria Internacional del Libro en Guadalajara, en medio de las
duras críticas a su padre, Paulina Peña retweeteo a su novio llamando a quienes
insultaban al candidato tricolor, “prole” y “pendejos”.
Este hecho avivó aún
más los constantes ataques al candidato Peña, por lo que el equipo encargado de
manejar la situación publicó un comunicado desde la cuenta de Paulina y
posteriormente tanto su cuenta como la de su novio (@Pau_95Pena y @JojoTorre)
fueron dadas de baja. De manera casi inmediata el candidato publicó en su
propia cuenta una disculpa pública a nombre de su hija, explicando que había
hablado con sus hijos sobre este tipo de situaciones.
En este caso, se
demostró claramente la importancia de un manejo de crisis correcto y oportuno,
estemos o no de acuerdo con cómo se reaccionó, es claro que existió una
reacción pronta y organizada con un claro propósito de dar la vuelta a esa
página sin ignorar el evento.
Nunca debes olvidar que
las redes sociales son un canal de comunicación de dos vías, donde interactúas
con gente real con ideas y opiniones reales, es por eso que no puedes
simplemente ignorar todos los comentarios pensando que esto pasará.
Pierre Cubique.·.
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